Paseando a Miss Daisy...

Hace unos días salimos un grupo de amigos a cenar y a tomar algo. Durante la cena salió el tema, entre otros, de “lo mal que estaba todo” y que “la gente no salía”, “que no gastaba, vaya”. Y yo, que me gusta polemizar, dije que lo raro es que no estuviéramos peor en vistas a la oferta real de servicios (hablando de restaurantes y locales de copeo) que en ocasiones brindábamos, también en Menorca.

El mundo ya ha cambiado (otra vez) y muchos que se han quedado fuera de la foto continúan quejándose de "los defectos" de la cámara. Y voy con ejemplos fresquitos en primera persona:

A) La cena: restaurante pijo muy conocido, chef francés a la última, entorno tradicional y fantásticas opiniones en webs…no podíamos fallar. Pues bien: 

1.  Difícil acceso y sin aparcamiento
2. Carta corta y a base de materia prima sencilla, de calidad aceptable, pero nada extraordinario. 2 menús degustación pero con platos combinables…un lío.
3. Camareros de venta cero. Es decir, se limitaron a recoger nuestros pedidos, sin ninguna recomendación  que nos llevara a consumir aquello  que a ellos les convenía para su cuenta de explotación. Tampoco en el capítulo de vinos. Sin noticias de maridaje que nos llevara a aceptar sus recomendaciones.
4. No se interesaron por nuestro nivel de satisfacción, por lo que desperdiciaron la oportunidad de tener feedback gratuíto (cuestionable sí, pero algo es siempre más que cero).
5. Y podría seguir, pero el tema queda claro.
6. Precio: 50 euros por cabeza por algo más que una ensalada y un rollito de cerdo.

B) Local de copas: este fue de traca. Local aislado al aire libre recientemente de moda, con DJ. Pintaba bien. Pues agarráos:

• Llegamos y había 5 personas (nosotros éramos 6) = 11 potenciales clientes. ¿Sabéis cuántos camareros había?...pues 7 (5 de los cuales hablando  entre ellos en plan corrillo). Si fuera Ally McBeal me hubiera imaginado cantidades de dinero en salarios quemándose en una hoguera.
• Listado de bebidas cortísimo y sin ni una sola novedad: cubatas, caipirinhas, mojitos y poco más…
• Camareros recoge pedidos y sin mucho interés, candidatos todos al desempleo.
• Un DJ que pinchaba canciones con más 30 años de diferencia entre unas y otras..y de manera aleatoria!. Este dato os juro que es verdad: de mitos de los 70 a lo último de David Guetta…prácticamente al azar, lo que casi llevaba a los cuatro gatos que estábamos a la toma de antipsicóticos. En definitiva, un DJ que jamás había leído juntas las palabras “público” y “objetivo”.
• Local bonito, pero aislado. Es decir, la gente sólo podía acceder con vehículo y claro, parece incongruente que tus copas con mayores márgenes no puedan ser consumidas en  grado mínimo para la rentabilidad, cuando el tipo de desplazamiento ya te lo impide.
• Sistemas audiovisuales tan bonitos como estériles: proyectaban fotos sin temática definida y sin un porqué.

Y hasta aquí la crítica que justifica la polémica. Y como creo que es injusto criticar sin dar una alternativa, hete aquí la mía punto por punto:

A1) Caso del restaurante:

1. Si sabes que los clientes van a venir “quemados” por no haber podido aparcar. Si sabes que este estado emocional les va a influir (como lo hizo conmigo) en su valoración del servicio (efecto “halo” clarísimo. Hablaré de ello otro día), sé consciente e interésate por si pudieron aparcar cerca o, dado lo lleno del restaurante, tuvieron que aparcar lejos. Discúlpate y pídeles consejo para la mejora del servicio (involúcrales!..si una persona enfadada no es capaz de darte una alternativa cuando se la pides, su nivel de disconfort disminuye de manera notable e inmediata). Si el enfado es suficiente, regálales los cafés al final o bien invítales a algo por haber tenido que “sufrir” las malas condiciones de aparcamiento ajenas al restaurante. Recuerda que no importa la culpa, importa la percepción del cliente que es lo que determina la repetición del consumo y el contagio de la marca.
2. Si quieres maximizar beneficios con materiales comunes de calidad, mira de diferenciarte e incrementa la cantidad general o simplemente la calidad del attrezzo del plato. Ni se te ocurra hacer que la novedad sea que tus clientes, que muchas veces no saben lo que quieren, vayan haciendo combinaciones entre menús preconfigurados, es decir, que te la líen parda (con las consiguientes ineficiencias en la cocina e incremento en la posibilidad de error). Haz un menú fijo degustación con presentaciones refinadas y diferentes, de nombres sugerentes, si lo que no quieres alterar es el tipo de material a emplear. Pero no utilices la fórmula del “quiero y no puedo”. Si no puedes, no quieras.
3. Elimina todo rastro de camarero recogepedidos. Ficha comerciales de la restauración, que hagan las “sugerencias” necesarias y relevantes. Que pregunten sobre gustos de los clientes!!! (que les hagan sentir partícipes). Que sean ellos quienes, en la mayoría de casos, sugieran en vino (los clientes normalmente no tenemos ni idea y resulta a veces incluso incómodo tener que escoger). Que sean tus vendedores quienes escojan el menú de tus clientes. Tus clientes deben disfrutar aquello que a ti te convenga!.
4. Que pregunten al final sobre su opinión. La tendencia será de feedback (como mínimo) no negativo y, al verbalizarlo la persona, para evitar una incongruencia interior, la persona tenderá a dar un feedback mejor al de su percepción real en lo sucesivo. En Psicología se conoce como la teoría de la Disonancia Cognitiva (L.Festinguer. Hablaré de ello otro día)

            B2) Caso del local de copas:

a.       Para abrir sólo te hace falta 1 o 2 personas, no más. Ten a 4 o 5 camareros en un “pool de guardia” a los que les pagas un 10% de su coste real sólo para que estén disponibles en caso de ser necesario, listos en el local en menos de 1 hora (hablo de Menorca, te aseguro que en menos de una hora vas de punta a punta de la isla). Reducción bestial de pasta en salarios.

b.      Por Dios, no sirvas lo que todos los demás. Si quieres ser diferente, haz algo diferente y sólo sirve lo que los demás si específicamente te lo piden. Un ejemplo: pon un poco de creatividad e invéntate una lista de 6 o 7 chupitos con nombres estrambóticos que la gente quiera venir a probar, aunque sea sólo por hacer “algo diferente”. Chupitos cuyo coste permita recuperar la tradición de “pagar ronda” sin demasiado esfuerzo. Si vais un grupo y uno paga una ronda, en general, el resto “queda moralmente obligado” a hacer lo mismo (hoy o mañana), por lo que te aseguras una elevada rotación del producto (un mayor volumen de compra a tus proveedores también te asegura mayores descuentos ;). Haz que quieran venir a verte porque te conviertes en “el bar de los chupitos raros” o en lo que sea, más allá de ser un simple “otro garito”.

c.       Va a sonar mal, pero no es menos real: ficha a comerciales que “vendan la bebida”, si están de buen ver, mejor. Sé que suena feo pero esto no va de ti, va del tipo de clientes que hay ahí fuera. Hay demasiada gente sedienta que ante dos bares iguales va allá donde se siente más a gusto o dónde tiene mejores vistas. Toma ventaja de los torpes con dinero. Sin duda que lo primordial es que sean comerciales que hagan sentir a tu cliente diferente, que creen familiaridad y que pregunten regularmente si quieren tomar alguna copa más (hay un amplio grupo de gente que, ante una pregunta así, si han establecido lazos de cercanía con el comercial, dicen que sí aunque realmente no tengan una especial necesidad…eso es dinero!). Insisto, no se trata de un tratado del buen recatado, se trata de un bar de copas: ten claro tu objetivo: que la gente consuma tu producto. Además, es más fácil que un cliente que ha tomado dos copas te pida una tercera que uno que ha tomado sólo una te pida una segunda. Creo que nos entendemos no?

d.      ¿Para qué tienes un DJ de medio pelo?. Pregúntate si vienen a tu local para ver a DJ Chicho o bien para tomar algo escuchando las canciones que están de moda. Lo más probable es que sea lo segundo, así que dale un abrazo a DJ Chicho y cámbialo de inmediato por unos CD’s de mezclas. Ah! y sobre todo, define muy bien tu público objetivo para atraerles con tu música. Asegúrate que tu público objetivo va a tener poder adquisitivo y atracción por tu producto. En caso contrario estás muerto.

e.      Si tu local está lejos de la civilización, cambia el coste de algún recogepedidos innecesario por un servicio de bus lanzadera (te sorprenderías de los costes) para “fomentar” el consumo de tu producto en condiciones de seguridad. Además, el bus lanzadera te permite establecer a ti los horarios en los que vas a tener a tus clientes “cautivos” en tu local.  Incluso el aburrimiento y no saber colocar tus manos son motivación suficiente para mucha gente para pedirte una última copa mientras esperan sentados el bus de vuelta.

f.      Incrementa “la motivación” de consumo. Un ejemplo: sirve platos de snacks salados (cacahuetes, maíz, etc.) que incrementen la sed de tu clientela…por dios, que el mundo es de los listos. Créeme, tus clientes además te lo valorarán como algo muy positivo!!!

g.     Quita las fotos de las pantallas y sustitúyelas por atractiva publicidad (que te genere ingresos) que fomente la venta cruzada (e incluso sugiere a tus anunciantes que hagan lo mismo para duplicar el número de “caladeros” de clientes, atrayendo a un público que de otra manera quizás no hubiera venido nunca). Anuncia restaurantes cercanos con los que llegues a acuerdos y acuerda con ellos que “vendan” tu local para las copas post cena.

h.      Una obviedad: Todo el mundo sonriendo! La sonrisa es contagiosa y genera buen rollo. El buen rollo estimula la compra. Si sonreímos podemos incrementar el consumo o no, pero con caras de perro, desde luego vamos a restringirlo.

i.     Tienes que perseguir el “evangelizar” a tus clientes y, si sólo te aparecen 11 en una noche, invítales a una segunda copa que les sugiera tomarse la tercera para compensar y que, además, les deje un buen regustillo y una buena recomendación para el boca a boca posterior que trabaje para tu imagen de local, también mientras tu descansas. Y si lo tienes lleno, también. Invita (muy de vez en cuando) a una ronda. Al azar, sin un patrón definido para evitar cálculos. Sé espontáneo y crea esa sorpresa que tanto gusta. Seguro que incluso vendrá gente para ver si “pilla” la ronda gratis, al igual que aquellos que van echando moneditas a la tragaperras esperando que salga el premio. Utiliza su “ilusión” de control (hablaré de esto otro día) y márcate alguna “inversión” de vez en cuando.

Otros "universales": explota las redes sociales, incentiva la venta de tus comerciales-camareros, gamifica todo cuanto puedas, establece rankings simpáticos por venta, por ideas que mejoren la eficiencia del servicio, etc. Hay mil cosas por hacer!.

El buen producto no entiende de crisis. Pregúntate si el tuyo lo es o es simplemente otro producto más.

Igual ni con todo esto no haces nada, pero seguro que si no haces nada, no sumarás más de los 11 despistados que fuimos a parar al “garito más cool” en pleno epicentro de las vacaciones de verano. Y por favor, crisis sí, ¿pero de qué tipo exactamente?